5 requisitos legales del comercio electrónico

¿Sabes cuáles son los requisitos legales que ha de observar una tienda on-line? ¿Conoces las exigencias normativas del comercio electrónico? Si la respuesta es no, sigue leyendo este post.

El comercio electrónico está en alza, su volumen aumenta año tras año. Los números son contundentes. Según ha publicado recientemente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), durante el primer trimestre del año la facturación del comercio electrónico en España aumentó un 21,5 % respecto al año anterior,  alcanzando la nada despreciable cifra de volumen de negocio de 5.414 millones de euros.

Viendo estos datos es evidente que tener una tienda on-line puede ser una muy buena opción empresarial. Pero para que funcione no sólo será necesario vender un producto o servicio estupendo y tener una web monísima de la muerte. Son muchos más los elementos necesarios para que salga adelante y, entre ellos se encuentra la adecuación a la legalidad.

Voy a ofrecerte un resumen de las exigencias legales de un ecommerce, que han de sumarse al contenido obligatorio que el aviso legal de cualquier web ha de contener y del que te hablé en esta entrada.

1. Condiciones generales de contratación.

Para que nos entendamos, las condiciones generales de contratación son las reglas del juego de tu tienda online, las normas que rigen el acuerdo que unirá a comprador y vendedor.

Engloban la información que debe proporcionarse al consumidor, dividida entre la que debe facilitarse antes del proceso de compra y la que ha ponerse a su disposición después.

Los elementos que deben aparecer con carácter previo son:

  1. Descripción del proceso de compra. El usuario debe saber cuáles son los trámites que integran todo el procedimiento de adquisición de un bien o servicio.
  2. Medios puestos a disposición del consumidor para identificar errores que puedan producirse en la introducción de datos y cómo subsanarlos.
  3. Archivo del documento que se genere.
  4. Enumerar las lenguas en las que puede formalizarse el contrato.

Con posterioridad a la realización de la compra, las obligaciones del vendedor son:

  1. Enviar un email confirmando la compra realizada en el plazo máximo de 24 horas.
  2. Verificación inmediata por medio equivalente al de la compra que ésta se ha realizado correctamente. O, lo que es lo mismo, que al usuario le aparezca en pantalla que la transacción se ha realizado.

Y cuidado con la letra pequeña, no vale cualquier medida. La letra deberá medir como mínimo 1,5 milímetros, (lo que equivale, más o menos, a un tamaño de fuente 7 de los procesadores de texto, aunque lo más adecuado será utilizar un 10 o un 12), y debe existir un contraste adecuado con el fondo para una cómoda lectura.

2. Precio total debidamente establecido.

Parece claro y evidente que el consumidor debe saber cuánto cuesta el producto o servicio que va a comprar, pero la fijación del precio puede verse condicionada por diferentes servicios o gastos:

  1. Impuestos o tasas que gravan la compra, cuáles son, su importe y la cuantía total de la compra.
  2. Formas de pago que se ofertan y si alguna de ellas supone un coste adicional. En este caso el comerciante puede trasladar el importe añadido del medio de pago pero no incrementarlo. Es decir si, v.g., una entidad bancaria cobra una comisión de 1,5 € por las compras que se efectúan con tarjeta de débito, puedes repercutirlo al cliente siempre que le informes debidamente, lo que es ilegal es repercutirle 3 € por ese servicio.
  3. Gastos de entrega: deben aparecer debidamente desglosados y especificado el precio de las diferentes opciones que se ofrecen.

3. Plazo de entrega.

El cliente ha de conocer cuál es el tiempo previsto para la entrega de lo adquirido o para la ejecución del contrato. Para el caso que no esté establecido se entenderá que un plazo máximo de 30 días.

Puede ocurrir que el vendedor no cumpla con el plazo de entrega establecido. En este caso el consumidor  ha de proponerle un nuevo plazo extra que se ajuste a las circunstancias de la compra. Si tampoco se realiza la entrega en este nuevo período, el usuario tiene la facultad de resolver el contrato percibiendo las cantidades que haya abonado y sin perjuicio de la indemnización que por este hecho pueda corresponderle.

4. Derecho de desistimiento: devolución de la compra.

Es la posibilidad que tiene el consumidor de cambiar de opinión sobre su compra, sin que tenga que especificar el motivo y sin que ello le suponga ningún gasto. El plazo legalmente establecido para ejercitar el derecho de desistimiento es de 14 días naturales desde la adquisición del producto o servicio. Ahora bien, que éste sea el período mínimo establecido no significa que no pueda establecerse uno más amplio. En la práctica muchos comercios tienen estipulado un plazo más dilatado, incluso algunos han  hecho de la extensión y flexibilidad del desistimiento uno de los factores de éxito de su negocio.

Cuando el desistimiento se realice en plazo, se ha de reembolsar al consumidor el  100% del importe de la compra realizada, incluidos los gastos de envío.

El consumidor tiene que conocer debidamente la información relativa al ejercicio de este desistimiento. Si no se le facilita pasa a disponer de doce meses para ejercitarlo, o si es informado con posterioridad, 14 días desde esta extemporaneidad.

5. Atención al cliente y sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

El servicio de atención al cliente ha de estar debidamente identificado como tal, con independencia de que se faciliten los datos en los que los consumidores y usuarios puedan interponer sus quejas o reclamaciones o solicitar información sobre el producto contratado.

Cuando se interpone una reclamación debe quedar constancia de la misma y el empresario deberá darle respuesta en el plazo más breve que le sea posible, con un máximo de un mes desde la interposición de la queja.

Si esta no se resuelve satisfactoriamente, deberá facilitarse el acceso al sistema extrajudicial de conflictos. Cualquier comercio on-line tiene la obligación de informar a los consumidores sobre los procedimientos de resolución alternativa, para resolver quejas y reclamaciones y si se comprometen o no a acudir a ellos.

La Unión Europea ha creado la plataforma de resolución de litigios en línea, a la que debe proporcionarse un enlace en los comercios on-line pero que, de momento, no está operativa para España por no existir en nuestro país ningún organismo de resolución de litigios que proponga procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos,  que garantice  que cumplen la normativa aplicable y que esté debidamente registrado.

Te dejo una infografía con un resumen del post.

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© María Dolores Martínez Pérez

© Sinderiza C.B.

Foto: Mike Petrucci para www.unsplash.com

2 comentarios en “5 requisitos legales del comercio electrónico

  1. Cada vez te profesionalizas más en tu blog…que nivel y que calidad, tanto en la forma de escribir como de presentar las ideas. Toda una experta. Enhorabuena M. Dolores

    • ¡Muchas gracias Inma! No sabes lo que me anima tu comentario. Es un gran acicate para seguir y tratar de mejorar cada vez nuestros contenidos. Un abrazo.

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