5 requisitos legales del comercio electrónico

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¿Cuáles son los requisitos legales que ha de observar tu comercio electrónico?  Te invito a leer este post para conocer las condiciones que la ley pide a tu tienda online.

El comercio electrónico está en alza, su volumen aumenta año tras año. Los números son contundentes. Según los informes trimestrales que elabora la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), durante el segundo  trimestre de 2019 la facturación del comercio electrónico en España alcanzó la cifra de 11.998.696.790 de euros.

Lo interesante de este importe es que aumenta trimestre tras trimestre, cada período supera al anterior.

Viendo estos datos es evidente que tener una tienda on-line es una buena opción empresarial. Pero para que funcione no sólo será necesario vender un producto o servicio de calidad y tener una web con un bonito diseño.

Son muchos más los elementos necesarios para que salga adelante. Y entre los requisitos imprescindibles es el cumplimiento de la legislación que lo regula.

En este artículo te hablo de las exigencias legales específicas de un ecommerce. Para tener una tienda online legal tienes que unirlas a los  demas requisitos normativos necesarios para tu web.

1. Condiciones generales de contratación.

Para que nos entendamos, las condiciones generales de contratación son las reglas del juego de tu tienda online, las normas que rigen el acuerdo que unirá a comprador y vendedor.

Engloban la información que debe proporcionarse al consumidor, dividida entre la que debe facilitarse antes del proceso de compra y la que ha ponerse a su disposición después.

Los elementos que deben aparecer con carácter previo son:

  1. Descripción del proceso de compra. El usuario debe saber cuáles son los trámites que integran todo el procedimiento de adquisición de un bien o servicio.
  2. Medios puestos a disposición del consumidor para identificar errores que puedan producirse en la introducción de datos y cómo subsanarlos.
  3. Archivo del documento que se genere.
  4. Enumerar las lenguas en las que puede formalizarse el contrato.

Con posterioridad a la realización de la compra, las obligaciones del vendedor son:

  1. Enviar un email confirmando la compra realizada en el plazo máximo de 24 horas.
  2. Verificación inmediata por medio equivalente al de la compra que ésta se ha realizado correctamente. O, lo que es lo mismo, que al usuario le aparezca en pantalla que la transacción se ha realizado.

Y cuidado con la letra pequeña, no vale cualquier medida. La letra deberá medir como mínimo 1,5 milímetros, (lo que equivale, más o menos, a un tamaño de fuente 7 de los procesadores de texto, aunque lo más adecuado será utilizar un 10 o un 12), y debe existir un contraste adecuado con el fondo para una cómoda lectura.

2. Precio total debidamente establecido.

Parece evidente que tu potencial cliente debe saber cuánto cuesta el producto o servicio que va a comprar, pero la fijación del precio puede verse condicionada por diferentes servicios o gastos:

  1. Impuestos o tasas que gravan la compra, cuáles son, su importe y la cuantía total de la compra.
  2. Formas de pago que se ofertan y si alguna de ellas supone un coste adicional. En este caso el comerciante puede trasladar el importe añadido del medio de pago pero no incrementarlo. Es decir si, v.g., una entidad bancaria cobra una comisión de 1,5 € por las compras que se efectúan con tarjeta de débito, puedes repercutirlo al cliente siempre que le informes debidamente, lo que es ilegal es repercutirle 3 € por ese servicio.
  3. Gastos de entrega: deben aparecer debidamente desglosados y especificado el precio de las diferentes opciones que se ofrecen.

Todos estos conceptos deben recogidos de manera separada.

3. Plazo de entrega.

El cliente ha de conocer cuál es el tiempo previsto para la entrega de lo adquirido o para la ejecución del contrato. Para el caso que no esté establecido se entenderá que un plazo máximo de 30 días.

Si como vendedor no cumples con el plazo de entrega establecido,  has de proponerle un nuevo plazo extra al consumidor que se ajuste a las circunstancias de la compra. Si tampoco realizas la entrega en este nuevo período, el cliente podrá resolver el contrato percibiendo las cantidades que haya abonado y sin perjuicio de la indemnización que le pueda corresponder.

4. Derecho de desistimiento: devolución de la compra.

Es la posibilidad que tiene el consumidor de cambiar de opinión sobre su compra, sin que tenga que especificar el motivo y sin que ello le suponga ningún gasto.

El plazo legalmente establecido para ejercitar el derecho de desistimiento es de 14 días naturales desde la adquisición del producto o servicio. Ahora bien, que éste sea el período mínimo establecido no significa que no pueda establecerse uno más amplio. En la práctica muchos comercios tienen estipulado un plazo más dilatado, incluso algunos han  hecho de la extensión y flexibilidad del desistimiento uno de los factores de éxito de su negocio.

Cuando el desistimiento se realice en plazo, debes devolver al consumidor el  100% del importe de la compra realizada, incluidos los gastos de envío.

El cliete tiene que conocer debidamente la información relativa al ejercicio de este desistimiento. Si no se la facilitas pasa a disponer de doce meses para ejercitarlo. Si se la haces llegar tarde, puede desistir durante  14 días desde que se la has hecho llegar..

5. Atención al cliente y sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

El servicio de atención al cliente ha de estar debidamente identificado como tal, con independencia de que hayas proporcionado los datos de contacto para que  los usuarios puedan interponer sus quejas o reclamaciones o solicitar información sobre el producto contratado.

Cuando un cliente interpone una reclamación debe quedar constancia de la misma y el has de responderle en el plazo más breve que te sea posible, con un máximo de un mes desde que interpuso su queja.

Para el caso que no esté  satisfecho con la resolución de su reclamación, facilitale acceso al sistema extrajudicial de conflictos. Como toda tienda on-line, tienes la obligación de informar a los consumidores sobre los procedimientos de resolución alternativa, para resolver quejas y reclamaciones y si te comprometes o no a acudir a ellos.

La Unión Europea ha creado la plataforma de resolución de litigios en línea, a la que debes incluir un enlace en tu tienda online.

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Si tienes alguna pregunta sobre los requisitos legales de la tiendas on line, te animo a formularla en los comentarios.

 

Foto: Mike Petrucci para www.unsplash.com

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